Само този, който не работи не греши! Да, случват се различни недоразумения с клиенти и това е неизбежно. Трябва да знаете как да постъпите в такава ситуация защото, ако не реагирате правилно, може да загубите важен клиент, а това не е най-добрия сценарий.
Да разиграем една примерна ситуация! Представете си, че е постъпило оплакване от ваш клиент и това изисква вашата незабавна и адекватна намеса. Как ще постъпите в този момент? Ето петте основни стъпки, които ще ви помогнат да възстановите доверието във вашите бизнес взаимоотношения:
-
Проучете грешката! Преди да предприемете каквото и да било, е нужно да отделите време, за проучване и откриване на проблема. Ако не намерите причината за грешката, трудно ще направите необходимите стъпки за възстановяване щетите от нея и е възможно в бъдеще тя да се повтори.
-
Признайте своята грешка и се извинете! Постигането на каквото и да е споразумение с клиента идва със съответната отговорност и задължения. Ако нещо, което зависи от вас не е наред, то вие незабавно трябва да признаете своята грешка, да се извините на клиента и отстраните проблема. Извинението е по-ценно от гордостта, защото в противен случай рискувате да изгубите доверието на своя клиент.
-
Ако се налага платете за отстраняване на проблема! Винаги има риск клиентът да претърпи известни финансови загуби в следствие от вашата грешка и трябва да бъде компенсиран. Добрите взаимоотношения изискват жертви и затова може да се наложи да му направите отстъпка от първоначално уговорените условия. За да не се окаже накрая, че сте работили на загуба, не е зле предварително да предвидите риска от подобни ситуации и да го калкулирате в цените си.
-
Работете по отстраняване на грешката заедно с клиента! Винаги е много по-лесно да запазите старите си клиенти доволни, отколкото да намерите нови. Бизнесът ви е пряко зависим от доверието във вас, затова трябва да положите всички усилия, и да дадете най-доброто от себе си, за да убедите потърпевшия клиент, че вие сте точният партньор за него. Обсъдете заедно проблема и предложете адекватно решение.
-
Прекрачете рамките на първоначалното споразумение! Въпреки допълнителното време, усилия и средства, които ви струва една такава грешка, не винаги клиентът е доволен от отстраняването на щетите от нея. Обмислете вариант за допълнителна компенсация, извън първоначалния договор.Предложете значително намаление или малко повече услуги, без допълнително заплащане, така ще покажете своята всеотдайност и това, че доволният клиент е много по-важен за вас, от колкото заплащането по договора.
Случва се да сгрешите, но положените от вас усилия за отстраняване на тези грешки и последствията от тях са от съществено значение за възстановяване на доверието между вас и клиентите.
